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把握解決醫(yī)患糾紛的時機(jī)
醫(yī)務(wù)科 宋喆朋 相小玲
近一段時期，醫(yī)療糾紛數(shù)量不斷增加，我們根據(jù)在門診辦公室工作的一些體會，對解決一般醫(yī)患糾紛(非醫(yī)療事故)的時機(jī)問題進(jìn)行探討，僅供大家參考。
解決醫(yī)患糾紛存在著時機(jī)問題。我們認(rèn)為發(fā)生矛盾的最初時刻，也就是患者剛剛提出投訴的時候是解決糾紛的最佳時機(jī)，因為，患者此時對于醫(yī)院、醫(yī)生是否存在過錯并不能確定，盡管此時患者可能表現(xiàn)得非常激動，但在很大程度上是一種試探，是在觀察我們的態(tài)度和反應(yīng)。在這種時候如果處理得當(dāng)，會起到事半功倍的效果，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。
如何把握解決糾紛的時機(jī)也有技巧。我們將解決糾紛的過程歸納為以下三個部分。
首先，我們要認(rèn)真聆聽患者的投訴內(nèi)容，讓他把話說完。即便他的投訴內(nèi)容是不科學(xué)的，也不要表現(xiàn)出不耐煩和不屑的表情，要讓病人感到你對他的尊重，對他提出的問題非常重視，使他的情緒穩(wěn)定下來。通過病人的陳述，我們要迅速地判斷出患者要達(dá)到什么樣的目的，這對我們提出解決方案非常重要。
其次，如果病人提出的問題是服務(wù)態(tài)度、治療并發(fā)癥、告知不清、醫(yī)囑不清等問題，我們都可以采取“道一聲對不起”的方法，讓他感到我們很有誠意，例如，可以對病人說：“對不起，您看由于我們沒有跟您說清楚，又讓您跑了一趟”。對于治療中出現(xiàn)的并發(fā)癥、不良反應(yīng)等問題，要將涉及到的醫(yī)學(xué)道理給病人講清楚，必要時可以拿出教科書給病人講解，以證明我們的解釋不是空口無憑?，F(xiàn)在來醫(yī)院就診的病人絕大多數(shù)都具有一定的文化知識和醫(yī)學(xué)常識，只要我們的解釋讓病人感到有道理，就為解決問題打下了良好的基礎(chǔ)。
最后，在道歉的答復(fù)中要遵循客觀務(wù)實的原則，把在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題盡可能的實事求是的對病人講解清楚，盡量避免使分歧擴(kuò)大化。反之，如果我們采取簡單生硬的態(tài)度，一句“我沒錯，你愛上哪告去就上哪告去”的回答方式往往會使事情復(fù)雜化。病人會把他所遇到的事情向親人、朋友、同事述說，他周圍的環(huán)境會對他起到推波助瀾、激化矛盾的作用，病人的期望值和要求也會隨著與醫(yī)生、醫(yī)院的不斷交涉而一步步地提高。此時再解決起來就更加困難，需要由科室、門診辦、醫(yī)務(wù)科共同完成。
綜上所述，我們覺得，對于一般的醫(yī)療糾紛最好在剛剛發(fā)生時迅速解決，不要把問題復(fù)雜化。從嚴(yán)格的意義上說，80%的病人投訴，都能從我們自身找到原因，如告知不清、操作不當(dāng)、收費不清、態(tài)度冷漠等等，找到了我們自身的原因，也就找到了解決問題的鑰匙。
以上是我們在門診辦公室工作中的一點體會，如有不妥之處，請大家批評指正。
