職工之家
淺析醫(yī)患溝通
綜合科 董輝
一個(gè)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的程度決定了個(gè)人維權(quán)意識(shí)的高低以及對(duì)社會(huì)服務(wù)水平的具體要求。有人曾講“一個(gè)城市口腔事業(yè)的發(fā)展水平代表著這個(gè)城市的文明程度”，這說明口腔疾病的治療與服務(wù)能夠充分反映出社會(huì)文明與物質(zhì)文明的程度。這也就決定了口腔疾病患者對(duì)口腔病的治療與服務(wù)有一個(gè)很高的期望值，如何通過順暢的醫(yī)患溝通了解患者的期望并給予其滿意的服務(wù)是口腔科醫(yī)護(hù)人員必須學(xué)習(xí)的內(nèi)容。
醫(yī)院的整體環(huán)境反映了一個(gè)醫(yī)院的管理水平，管理水平高的醫(yī)院會(huì)有一個(gè)良好的候診環(huán)境和治療環(huán)境，它可以不豪華但一定要整潔。在一個(gè)整潔、安靜、優(yōu)雅的環(huán)境中人的心情會(huì)愉快，人的耐受力能得到提高，從而使醫(yī)患之間容易溝通，容易就一些有爭(zhēng)議的問題達(dá)成共識(shí)，較好的完成治療。當(dāng)然優(yōu)雅的環(huán)境不能解決一切問題，一個(gè)良好的醫(yī)患溝通離不開工作人員的溝通能力以及人與人交往的能力，特別是語(yǔ)言能力和表達(dá)能力。如果醫(yī)護(hù)人員不能很好的表達(dá)出自己對(duì)疾病的診斷、治療方案以及治療后的結(jié)果，就很難贏得患者的信任，那么溝通起來就會(huì)很困難。表達(dá)能力強(qiáng)是醫(yī)患溝通的一個(gè)必備條件，但不能說表達(dá)能力強(qiáng)就可以做好醫(yī)患溝通工作，因?yàn)樵卺t(yī)療行為中有許多因素影響著醫(yī)患溝通及醫(yī)院的形象，從而影響到患者對(duì)醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度。比如說，醫(yī)護(hù)人員在工作中顯得匆匆忙忙，患者候診的時(shí)間過長(zhǎng)，醫(yī)院院感工作的好壞以及治療時(shí)間太長(zhǎng)而結(jié)果又不理想，患者很苛求，醫(yī)護(hù)人員的仆人思想等都會(huì)影響到醫(yī)患溝通，也會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院對(duì)醫(yī)生的信任度。
如何處理好以上的現(xiàn)象和行為所造成的糾紛和不信任，不但需要良好的溝通能力，也需要針對(duì)不同的人、不同的問題而采取不同的態(tài)度和方法。但有一點(diǎn)是共同的，就是作為醫(yī)護(hù)人員要保持平和的心態(tài)不要被對(duì)方的“情緒”影響，也不要被對(duì)方的一些要求所左右。
比如說一個(gè)很苛求的患者，很可能提出一些不合理的要求，甚至是醫(yī)生很難做到的要求，這時(shí)你怎么辦?是去和他解釋，還是誘導(dǎo)他向你的思路靠近，無論如何你一定要采取一種即能體現(xiàn)你醫(yī)療技術(shù)水平又能展現(xiàn)你交流能力的方法和語(yǔ)言，因?yàn)樵诮哟燎蠡颊叩亩鄶?shù)情況下都會(huì)使醫(yī)護(hù)人員感到難堪，甚至憤怒，此時(shí)我們一定要控制自己的情緒，注意自己的言談舉止，降低語(yǔ)速，避免“銀行表情”和距離感。使用通俗語(yǔ)言。要表現(xiàn)出很強(qiáng)的專業(yè)氣質(zhì)，心中應(yīng)牢記我們不是“仆人”，我們是專業(yè)人員，是在給對(duì)方解決問題，這樣我們就會(huì)平靜，因?yàn)槲覀円呀?jīng)站在了一個(gè)強(qiáng)者的立場(chǎng)，所以我們可以多傾聽，最好能夠表示出同情，對(duì)于不合理和不符合現(xiàn)實(shí)的要求不要試著糾正，而是提出新的解決方法，爭(zhēng)取達(dá)到一個(gè)共同的接受方式。如果有希望了馬上跟進(jìn)，讓對(duì)方感覺到雖然我們有分岐，但是我們很關(guān)注你。我們很重視你的要求，我們會(huì)讓你知道診斷結(jié)果、治療方案、費(fèi)用和得到的療效。我們要以最大的努力取得對(duì)方的信任，如此我們就會(huì)與苛求的病人達(dá)成共識(shí)，從而順利的進(jìn)行治療。
溝通的能力體現(xiàn)了受教育的程度，所以說在相互溝通時(shí)不能單純考慮你說話能感動(dòng)人就行，也需要先看看對(duì)方是誰(shuí)，他的教育水平如何?消費(fèi)能力如何?即不能對(duì)知識(shí)程度差的人講深?yuàn)W的理論，也不能對(duì)高級(jí)知識(shí)分子舉太“庸俗”的例子，要把專業(yè)的復(fù)雜內(nèi)容，用最簡(jiǎn)單的方式說出來。通過對(duì)方懂的東西去講解他們不懂的東西，不能用他們不懂的話語(yǔ)去解釋治療方案，那樣患者會(huì)更不懂你講的內(nèi)容。更不能以自己的“了解”去想別人的“了解”，用自己的“情緒”去想別人的“情緒”，更不能講“你有感覺而對(duì)方?jīng)]有感覺”的話。
總之，醫(yī)患溝通是日常工作中不可避免的問題，我們需要繼續(xù)教育，更要注意它的內(nèi)容，要掌握專業(yè)技術(shù)方面的新動(dòng)態(tài)、新技術(shù)、新材料。在醫(yī)患溝通時(shí)做到心中有底氣，說話有內(nèi)容，舉止有風(fēng)度，以便能很好的進(jìn)行醫(yī)患溝通。
