職工之家
門診工作中注重細(xì)節(jié)管理
王府井部綜合科 宋子元
要想做好一件事，首先就要立個規(guī)矩。正所謂沒有規(guī)矩不成方圓。我們傳承了先人的經(jīng)驗，在做事的過程中也體會到了其中的道理和奧妙。然而作為一個醫(yī)院的工作，有了規(guī)章制度，只是有了規(guī)矩，要做好醫(yī)院的工作，還要全體員工認(rèn)真落實和遵守所制定的規(guī)章制度。醫(yī)院管理(Hospital administration)即是按醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，運用管理學(xué)和相關(guān)學(xué)科的理論和方法對醫(yī)院的工作進(jìn)行計劃、組織和控制的活動，以提高工作效率和效果，發(fā)揮醫(yī)院的整體功能。
如何做好醫(yī)院的管理工作，我認(rèn)為醫(yī)院是一部大機(jī)器，各個臨床科室、職能科室、科研、 教學(xué) 、行政及后勤，是這部大機(jī)器上的不同的部件。機(jī)器的正常運轉(zhuǎn)，是靠各個部件、部門的平穩(wěn)運行來維系的。因此做好各部門的日常工作是很重要的。各部門的日常工作做好了，醫(yī)院的整體工作就會正常運行。如何做好日常的管理工作，不但要抓好規(guī)章制度的執(zhí)行、組織計劃的實施和落實。而且更要注意點點地滴滴的細(xì)節(jié)和小事上的管理。在門診工作中要用好人管好人，要用規(guī)章制度規(guī)范全員的行為，引導(dǎo)全員認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度。要有遵章守紀(jì)的意識，養(yǎng)成遵章守紀(jì)的習(xí)慣。為此科里做了補(bǔ)充規(guī)定，前準(zhǔn)備者在開診前的15分鐘到崗，在8點前做好準(zhǔn)備工作，保證8點準(zhǔn)時開診。其他醫(yī)生和護(hù)士也必須提前5分鐘進(jìn)診室，做開診前的個人準(zhǔn)備工作。保證8點鐘準(zhǔn)時開診。晚于此時間均為遲到。遲到。就科里整體工作來說看似是件小事，就多年的經(jīng)驗看，遲到者如果沒人管，會形成不良習(xí)慣。也會讓他人攀比甚至影響門診的正常工作。在規(guī)章制度面前不能降低標(biāo)準(zhǔn)，要做好管理工作，就是在小事細(xì)節(jié)上認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，才能體現(xiàn)出管理的作用?？评镏贫ㄑa(bǔ)充規(guī)定：遲到一次在考勤上記錄并扣30元。并設(shè)立了違章記錄登記本，并不定期檢查和抽查，遲到將被記錄到個人檔案。并經(jīng)常告誡大家“勿以善小而不為之，勿以誤小而為之。”現(xiàn)在遲到的事很少發(fā)生。
在全院開始院感工作之初，有些醫(yī)生和護(hù)士沒把診間手消毒當(dāng)回事。不用洗手液洗手就戴手套、或不摘手套就寫病歷、接電話時不摘手套，接完電話也不換手套的事情時有發(fā)生，病人也為此事投訴。科里發(fā)現(xiàn)后及時開科會講患者投訴的內(nèi)容，告戒大家病人的事無小事，一定要認(rèn)真執(zhí)行洗手的流程。并根據(jù)洗手的流程圖教全體人員洗手，直到教會。會后就開展檢查洗手情況，適時當(dāng)面提醒。以后不定期的抽查，促使其改正錯誤做法。樹立認(rèn)真洗手的概念，并養(yǎng)成習(xí)慣。促進(jìn)了院感工作開展和落實。
在細(xì)節(jié)上功夫，決定著完成的質(zhì)量。在臨床治療中的問題，如做根管治療時開髓、抽根髓、根管預(yù)備、根管充填。有些人做的很好，治療結(jié)束后拍的X-any顯示根管充填恰到好處。有些人做的根管治療不成功，發(fā)現(xiàn)他們在做抽根髓及根管預(yù)備時不認(rèn)真，不按順序依次擴(kuò)根管，導(dǎo)致根管內(nèi)出現(xiàn)臺階。這樣就影響了后續(xù)的治療，甚至出現(xiàn)根管充填不理想，必然影響了治療后的質(zhì)量。對這樣的醫(yī)生不但幫他發(fā)現(xiàn)問題，還要幫助他解決問題。更重要的是指出問題所在。以提高其治療水平。
在總結(jié)帶教進(jìn)修醫(yī)生的工作中發(fā)現(xiàn)，不同的老師帶教出的進(jìn)修醫(yī)生結(jié)果不一樣。工作認(rèn)真的醫(yī)生帶教出學(xué)生半年后進(jìn)步較大，工作態(tài)度認(rèn)真，并能得到病人的認(rèn)可和好評。帶教醫(yī)生也普遍得到進(jìn)修醫(yī)生的好評，并且也吸引下一批進(jìn)修醫(yī)生對老師的選擇。而不注意細(xì)節(jié)的醫(yī)生指導(dǎo)的進(jìn)修醫(yī)生的質(zhì)量也明顯下降。
細(xì)節(jié)的變化，更能體現(xiàn)在觀念上的更新和進(jìn)步。在科里投訴中有80%都是醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，并且相對集中在某幾個醫(yī)生身上。通過了解患者的投訴情況及當(dāng)事醫(yī)生的講述，發(fā)現(xiàn)有些醫(yī)生在接診病人過程中與患者的交流溝通不夠，醫(yī)患雙方?jīng)]能充分表達(dá)各自的想法。特別是患者的要求和必要的選擇。并且與患者講的內(nèi)容也要記錄在病歷上，但有些醫(yī)生總認(rèn)為與患者溝通是浪費時間不如將這些時間用在治療上，病歷上也沒記錄與患者的交代。結(jié)果投訴不斷發(fā)生?？评锛皶r將接診患者的投訴具體事例在科會上點評，使大家對與患者充分溝通交流的問題上達(dá)成一致。因此投訴率明顯下降了。
用心做事才能把事情做好，盡管做了多年的科室管理工作，但畢竟沒有接受過管理方面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，管理工作仍是門外漢。所幸的是近幾年院領(lǐng)導(dǎo)組織我們中層進(jìn)行管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我對管理工作有所了解。知道管理工作是很重要的工作，是人、財、物以外的第四資源。特別是這兩年醫(yī)療質(zhì)量管理年的工作開展以來，使我們認(rèn)識到做好醫(yī)療管理工作的核心就是服務(wù)和質(zhì)量，就是要以病人為中心把醫(yī)療服務(wù)工作做好。結(jié)合自己在科室的多年管理工作經(jīng)驗，認(rèn)為做管理工作需要一種科學(xué)的精神和踏踏實實把每一環(huán)工作的細(xì)節(jié)做透的態(tài)度。有了規(guī)章制度是第一步，其后必須制定實施細(xì)則、計劃并組織實施檢查。通過檢查發(fā)現(xiàn)問題找出問題所在，重要的是提出改進(jìn)措施。在下一次檢查時看是否已改進(jìn)。在一次次管理的浪潮過后，人們已意識到競爭的優(yōu)勢歸根到底是管理的優(yōu)勢，而管理的優(yōu)勢是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)出來的?，F(xiàn)在精細(xì)化管理的時代已經(jīng)到來，做好管理工作的準(zhǔn)則就是要注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)做好。
